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规范行业、保障权益 省室协投诉站永远在途中

发布日期 2019年10月21日 点击:2071 次数 

  在今年的3.15消费者权益保护日,江西省消费者权益保护委员会(以下简称“省消保委”)正式向社会公布,授权江西省室内装饰协会(以下简称“省室协”)设立“江西省消费者权益保护委员会室内装饰行业投诉站”(以下简称“投诉站”),协调处理装饰行业投诉事宜,并明确投诉站作为省消保委的专业机构,其调解意见可作为法院审理装饰纠纷案件的行业依据。



  为确保投诉站的公正、权威,切实维护消费者和家装企业的合法权益,投诉站按照政府主导、协会管理、行业参与的模式,制定了一整套接诉、调解、结案运行管理办法,组建了由协会、院校、法律专家、装企质量监理、专业鉴定机构等多方人士参加的“专家委员会”,处理投诉中“疑难杂症”。


  投诉站设立至今,接投诉案例8件(其中工程质量问题2件;材料不实问题2件;装饰企业跑路问题1件;拖延工期问题2件;装修定金问题1件)。较好地化解了消费者与家装企业之间的纠纷,避免了因矛盾激化给行业带来的负面影响。同时,在调解的过程中,也让家装企业(尤其是经营者)更加深刻地认识到规范管理和工程质量的重要性。


  现选择两件材料不实投诉及调处结果重现如下:


  案例1:

  6月4日,投诉站接到辉煌家园消费者章先生的投诉,反映在南昌某家俱公司定制的整套产品材料严重不符。由于是朋友介绍,双方出于信任没有签订合同和索要收款收据。后在使用过程中发现问题,双方多次交涉无果,大闹商场甚至惊动片警。


  投诉站接诉后,工作人员不畏酷暑,多次走访卖场门店及约谈双方了解事情真相,并根据已掌握相关证据(家俱明细清单、微信支付凭证和微信聊天记录等凭据),裁定消费者与经营者之间的购销服务关系确定,经营者未按约定履行义务,产品以次充优,涉嫌欺诈。


  经过近一个月的调解,最后在协会法律顾问和媒体的见证下,双方达成和解,消费者也同意放弃原一直主张三倍的惩罚意见。


  案例2:

  8月10日,投诉站接到中央香榭消费者吴先生的投诉,反映自己委托某装饰公司设计师和某材料供应商在其家庭的软装工程中所购买的地板与约定不符,且装饰的墙纸大面积脱落。双方沟通无果发展到人身攻击和威胁,地方消协和公安前后分别介入均调解无效。


  投诉站接诉后,联系了设计师和经销商,他们承认在材料问题上有过错,愿意弥补。但消费者提出了一些过分的要求,他们难以接受,所以才导致矛盾不断升级。了解事情真相后,投诉站把工作重心放在约谈消费者上,通过多次交流,了解其真实想法是担心赔偿后售后服务得不到保证。投诉站工作人员对症下药,对设计师和经销商不诚信的行为进行了批评,同时对消费者的过分要求也进行了劝解。最后,双方在投诉站工作人员的调解下达成和解。


  省室协投诉站忠告:


  近日,侵害消费者权益的事时有发生,本文发稿时,投诉站又接消费者反映其购买的某品牌瓷砖一换再换,依然问题不断。这说明,规范行业,保障权益仍然任重道远。


  上述两起案例,告诫消费者在进行装修活动或采购定制大型产品过程中,无论关系如何熟悉,均要签订书面协议,特别是材料、价格等关键事宜要明确约定,且一定要索取相关票据。否则,产生纠纷后维权成本高且面临申诉没有依据,甚至可能要承担败诉的风险。


  作为企业(经营者)更应该诚信经营。看似一时的得利,其实孕育着巨大的风险(特别是遇到一些维权意识强的消费者,其造成的损失会更大,因为法律明确支持对欺诈行为的三倍处罚)。况且,行业的形象要靠我们大家共同去经营打造,只有企业(经营者)自律,市场才能规范,行业才能发展。


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